Service client
À mesure que votre clientèle augmente, un dilemme inévitable se pose : Devez-vous continuer à gérer votre service client en interne ou devez-vous le confier à un prestataire externe ?
Comme pour toutes les décisions commerciales, l’externalisation du service clientèle présente des avantages et des inconvénients. L’essentiel est de connaître les tenants et aboutissants du processus d’externalisation, afin de faire le meilleur choix pour votre marque.
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Qu'est-ce que l'externalisation du service client ?
L’externalisation du service client consiste à faire appel à un prestataire tiers pour répondre aux besoins de votre service client, qu’il s’agisse de gérer votre centre de contact, de répondre aux e-mails des clients ou de traiter les demandes d’assistance générale.
Pourquoi opter pour l’externalisation du service client ?
Vous vous efforcez de faire plus avec moins ? L’externalisation du service client est l’un des meilleurs moyens pour les marques de faire des économies, d’améliorer la qualité de leur service et de soulager les équipes internes.
Avec l’externalisation du service client, vous êtes en mesure de :
- Réaliser des économies considérables: Si l’on additionne les coûts d’embauche, les avantages sociaux, l’espace de bureau et l’équipement, le maintien d’une équipe de service client en interne peut s’avérer coûteux.
- Combler les lacunes de votre service clientèle si votre équipe est actuellement débordée: Grâce à cette couverture supplémentaire, les jours de maladie et de congé parental des membres de l’équipe interne auront moins d’impact sur les temps d’attente, tout en contribuant à réduire la rotation du personnel de soutien à la clientèle due à l’épuisement professionnel.
- Offrez aux clients une meilleure expérience: Par exemple, une ligne d’assistance administratif 24/7 gérée par un freelance externe signifie que les clients peuvent vous joindre dès qu’un problème survient, plutôt que d’attendre le lendemain.
- Débloquer l’accès à un plus grand nombre de talents internationaux: En particulier si vous recherchez des personnes ayant des connaissances spécifiques à un secteur ou des compétences multilingues.
- Bénéficier d’une flexibilité: Au niveau de dotation en personnel, ce qui est parfait pour les entreprises qui connaissent une demande saisonnière et des pics d’activité pendant les vacances.
Le résultat de ces avantages ? Une meilleure expérience pour le client, qui se traduit par une plus grande fidélité, des recommandations de bouche à oreille et des affaires répétées.
Comment optimiser l’externalisation du service client de la bonne manière ?
Pour que le processus d’externalisation du service client se déroule sans heurts :
- Faites des recherches sur différents prestataires
- Créez des directives de marque
- Définissez des indicateurs clés de performance clairs
- Utilisez une plateforme de support client complète pour aligner les équipes internes et externes.
Devriez-vous externaliser votre service client ?
L’externalisation est une excellente alternative si vous ne disposez pas du budget, du temps ou du personnel nécessaires pour gérer correctement le service client en interne. Toutefois, n’oubliez pas que votre prestataire doit contribuer à réduire la charge de travail de votre équipe interne, et non la remplacer complètement.
Si vous décidez de commencer une externalisation du service client, la plateforme Fiverr peut vous permettre de trouver les meilleurs prestataires de service clients du monde. Découvrez ce que Fiverr peut faire pour votre entreprise.
